Cómo no negociar, arruinar y perder a clientes

He visto por mi artículo anterior, que a muchos les ha parecido "magia" el accionar de nuestros clientes con nuestra agencia.

Por eso decidí mostrarles un caso donde las cosas NO salieron bien, por culpa de no seguir... bueno, mis propias reglas (Es jodido seguir reglas cuando la empresa es tuya y nadie te jode jaja).

Caso Real.

El cliente aprobó el presupuesto, muy alto a decir verdad. Nos contó que le parecía caro, pero que "lo valíamos". El cronograma le parecía exagerado en tiempo, que si podíamos hacer algo, y lo apuntalamos.

Luego de eso, ganamos la cuenta de Net Marketing para planear el Lanzamiento y el año del portal, su modelo de negocio, etc.

Al mes de terminar (El proyecto era de 5 meses), no lo pudimos terminar. El cliente empezó a modificar demasiado el portal, se extendió por 6 meses más. Empezaron a criticar nuestra manera de actuar con ellos, al punto que decidieron no trabajar más con nosotros.

De la vergüenza, envíe los fuentes con una nota: "Lo sentimos, el portal esta al 95%, terminenlo como quieran, el 60% que falta pagar considerenlo devengado con nuestras más cordiales disculpas".

Y lógicamente, perdimos la cuenta de Net Marketing del portal

¿Qué paso?

Comenzamos como siempre, presentamos el presupuesto desglosado, muy bonito de verdad. El cronograma extendido.

Aceptamos como primer medida errónea el cambio de tiempos sin presentar nuevamente un cronograma ajustado. GRAN ERROR.

Luego, nos distrajimos con la cuenta de Net Marketing (Son muy $$ caras si las ganas completas), presentamos un desarrollo de 50 páginas de como sería la cuestión, el planning general. Y el presupuesto. Muy contentos aceptaron.

Presentamos por ende, MUY tarde el brief técnico (Al presentar casi el modelo beta del portal). Los cabrones cuando vieron el planning y el portal, claro se quejaron, alegando que de haber visto antes el documento, hubieran tenido más claras las cosas y no hubiéramos llegado "a este estado".

La mesa directiva además, tenía la costumbre de hacer largas reuniones luego de eso, que tomamos apuntes nosotros y no hicimos las conclusiones luego via e-mail como deberíamos. Eso causó que tuviéramos una queja formal del cliente de "Falta de Seriedad".

Finalmente, no rehicimos el brief técnico con las quejas, eso hizo que cambiarán de "Plan" 10 veces en el mismo desarrollo, haciendo inviable terminar el portal sin re-veer el planning completo.

Con un exceso de meses en el proyecto, era imposible plantear eso al cliente, por lo cual, lo único sensato podíamos hacer como empresa, era anular el contrato y darles los fuentes, junto a 2 informes de Marketing Estratégico para su portal Gratis. Incluido el análisis de como posicionar el portal y la demografia de su base de datos.

Conclusiones.

Teniendo estas pautas en cuenta, podemos denotar que fue nuestra culpa por:

1. No prestar atención al cliente lo suficiente
   
2. Generar "buzz" o ruido en la comunicación
   
3. No mantener los canales formales
   
4. No asesorar adecuadamente (A nivel IT) a nuestro cliente
   
5. Manejar pesimamente la negociación con el cliente dándole DEMASIADAS herramientas de control

Como comentario personal, la cuenta podría haber sido salvada y terminado el portal. Pero sinceramente, no es nuestro credo, si la "cagamos" así nos retiramos si el cliente se pone agresivo o molesto. No queremos que nadie ande hablando mal de nuestra marca.

Triste pero cierto

Así que sino quieren que los clientes los vuelvan locos con cambios, les paguen de menos, tener problemas y pelearse NO Hagan eso !!

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