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Cómo no negociar, arruinar y perder a clientes
Por: Hernán +
18 de Noviembre del 2007
He visto por mi artículo anterior, que a muchos les ha parecido "magia" el accionar de nuestros clientes con nuestra agencia.
Por eso decidí mostrarles un caso donde las cosas NO salieron bien, por culpa de no seguir... bueno, mis propias reglas (Es jodido seguir reglas cuando la empresa es tuya y nadie te jode jaja).
Caso Real.
El cliente aprobó el presupuesto, muy alto a decir verdad. Nos contó que le parecía caro, pero que "lo valíamos". El cronograma le parecía exagerado en tiempo, que si podíamos hacer algo, y lo apuntalamos.
Luego de eso, ganamos la cuenta de Net Marketing para planear el Lanzamiento y el año del portal, su modelo de negocio, etc.
Al mes de terminar (El proyecto era de 5 meses), no lo pudimos terminar. El cliente empezó a modificar demasiado el portal, se extendió por 6 meses más. Empezaron a criticar nuestra manera de actuar con ellos, al punto que decidieron no trabajar más con nosotros.
De la vergüenza, envíe los fuentes con una nota: "Lo sentimos, el portal esta al 95%, terminenlo como quieran, el 60% que falta pagar considerenlo devengado con nuestras más cordiales disculpas".
Y lógicamente, perdimos la cuenta de Net Marketing del portal
¿Qué paso?
Comenzamos como siempre, presentamos el presupuesto desglosado, muy bonito de verdad. El cronograma extendido.
Aceptamos como primer medida errónea el cambio de tiempos sin presentar nuevamente un cronograma ajustado. GRAN ERROR.
Luego, nos distrajimos con la cuenta de Net Marketing (Son muy $$ caras si las ganas completas), presentamos un desarrollo de 50 páginas de como sería la cuestión, el planning general. Y el presupuesto. Muy contentos aceptaron.
Presentamos por ende, MUY tarde el brief técnico (Al presentar casi el modelo beta del portal). Los cabrones cuando vieron el planning y el portal, claro se quejaron, alegando que de haber visto antes el documento, hubieran tenido más claras las cosas y no hubiéramos llegado "a este estado".
La mesa directiva además, tenía la costumbre de hacer largas reuniones luego de eso, que tomamos apuntes nosotros y no hicimos las conclusiones luego via e-mail como deberíamos. Eso causó que tuviéramos una queja formal del cliente de "Falta de Seriedad".
Finalmente, no rehicimos el brief técnico con las quejas, eso hizo que cambiarán de "Plan" 10 veces en el mismo desarrollo, haciendo inviable terminar el portal sin re-veer el planning completo.
Con un exceso de meses en el proyecto, era imposible plantear eso al cliente, por lo cual, lo único sensato podíamos hacer como empresa, era anular el contrato y darles los fuentes, junto a 2 informes de Marketing Estratégico para su portal Gratis. Incluido el análisis de como posicionar el portal y la demografia de su base de datos.
Conclusiones.
Teniendo estas pautas en cuenta, podemos denotar que fue nuestra culpa por:
No prestar atención al cliente lo suficiente
Generar "buzz" o ruido en la comunicación
No mantener los canales formales
No asesorar adecuadamente (A nivel IT) a nuestro cliente
Manejar pesimamente la negociación con el cliente dándole DEMASIADAS herramientas de control
Nota: "Herramienta de Control" se considera a aquellas "cosas o pautas" por las cuales alguien puede hacerte responsable o tomar el control de una charla, generando que la balanza se incline a su favor. Son básicamente armas que no debes resignar, sino te destrozan luego.
Como comentario personal, la cuenta podría haber sido salvada y terminado el portal. Pero sinceramente, no es nuestro credo, si la "cagamos" así nos retiramos si el cliente se pone agresivo o molesto. No queremos que nadie ande hablando mal de nuestra marca.
Triste pero cierto
Así que sino quieren que los clientes los vuelvan locos con cambios, les paguen de menos, tener problemas y pelearse NO Hagan eso !!
[offtopic]Me alegra saber que tambien sufres[/offtopic]
Es lo que yo habia dicho en el post anterior, no siempre salen bien los negocios y menos cuando les dejas el control. Por:Victor-Nael
Victor-Nael :
[offtopic]Me alegra saber que tambien sufres[/offtopic]
Es lo que yo habia dicho en el post anterior, no siempre salen bien los negocios y menos cuando les dejas el control.
Victor-Nael... no dije nunca que SIEMPRE salen bien los negocios... te dije tienden al exito cuando haces las cosas bien. Aquí te puse un caso donde yo mismo no cumplí con la pautas mínimas para "tender" al exito.
La realidad, es que si uno hace las cosas bien, no hay razón para que existan problemas, existen cuando, bueno uno no hace las cosas como debe, no presta atención o simplemente se pasa de la raya vendiendo () Por:Hernán
Hernán :
no presta atención o simplemente se pasa de la raya vendiendo ()
Eso hacia mi anterior jefa , ahora ya te entendí Por:Victor-Nael
Nuevamente: Hernan Por la humildad de postear una experiencia negativa. Así también se da sabiduría a los demás. Por:Nito
hernan veo que sos de arg. LAburas para una empresa conocida? Por:Ezeql.com_blog
Buen buen articulo igual de enriquecedor que el anterior, y gracias por mostrarnos ambos casos, asi se aprende.
Sabemos que te tomo mucho trabajo ambos post y te lo agradecemos, esperamos nuevas expericencias. Por:Jack Royce
:_ destas cosas se aprende, no?¿ Por:a6m_blog
Ezeql.com_blog :
hernan veo que sos de arg. LAburas para una empresa conocida?
La mia | Aunque asesoramos como consultores de Marketing & IT a muchos clientes "conocidos" y agencias de Marketing de nivel alto. Por:Hernán
Lo malo es cuando tienes que estar a merced de tu comercial. Y el tiene el trato con el cliente. Entonces que hago? Porque mi comercial no tiene mucha idea de temas de web. Y al final siempre se baja los pantalones con el cliente. Y acepta cosas que no estan en el presupuesto. Pero no le puedes decir nada porque es su cliente y como es un comercial con muchos años, se sentiria ofendido si le intentas guiar.... Eso si, si te pasas de horas, la bronca te la redirecciona a ti instantaneamente.... Por:darklord
darklord creo que tu comercial en ese sentido te esta manipulando porque si no tiene idea sobre temas web...porque tendria que cabrearse contigo cuando intentas guiarle? si lo hace me da la espina que es mas bien para pararte a ti los pies, porque no hace eso mismo con tu cliente? recuerda que por mucho que diga el cliente es de quien le entrega el producto y ese debes ser siempre tu Por:noctam_blog
En lo particular pienso que lo más difícl en del desarrollo web es el trato con el cliente. Por:eleuterio_blog
Que excelente comentario! La verdad que veo super positivo lo que te pasó y es que siempre de esas experiencias son de las que mas se aprenden.
A nosotros nos pasó con un cliente que por un día de atraso en entregar el site nos dio las gracias pero ya no trabajó con nostros.
Aprendimos que debemos cumplir y que hay que ser claros en las cosas en las que uno se compromente.
Nosotos felizmente desde ese día todo lo hacemos por escrito y presentamos un prediseño de lo que vamos a realizar y una vez que esta autorizado ya se lleva a etapa final de entrega y si el cliente quiere cambios en ese proceso se le indica que eso va para una segunda fase pero que para esta primera fase NO SE PUEDE y una vez esta terminada esa fase entonces podemos seguir con el resto de requerimientos.
Y es que si uno no se pone firme con eso los clientes se le montan a uno literalmente encima y ya no hay forma de bajártelos de la espalda.
Una vez más gracias por compartir esto con nostros. Por:blackcreativebox
Caramba muy nutrida tu experiencia y como tal siempre genera un aprendizaje, es cierto que es difícil seguir uno mismo sus propias reglas,(a mi también me pasa aveces). Los clientes nunca han sido fácil de llevar, por eso cuando tienes uno que con el que trabajas increíblemente bien, atesoralo!. Y bueno, no se que tan buena sea la idea de retirarte, de esa manera, ya que cuando el cliente hable de ustedes como empresa ante otros clientes que pueden ser igual de grandes no quedarán bien y si trabajas en esta área debes saber que aquí todo se sabe, (si eres bueno te harán reconocimiento y te lloverán los clientes y si eres malo entonces entre los mismos clientes se encargan de hundirte. Por:Maryu_blog
la verdad esas cosas pasan ! y de eso se aprende ahora yo tomo nota para que no me pase lo mismo !!!! buen dia! Por:the plastique designers g
pues eso que dijo maryu ! es verdad!
saludos amigos! Por:http//: plastiquedesign.b
Hola Hernan? ha pasado tiempo desde tu articulo. Estaba buscando info sobre como hacer un buen brief y lo encontré. Me emocioné al ver que ponías a disposición un documento modelo; pero tristemente ya no está disponible en la red. No me lo mandarías? Muchas gracias? Ana. Por:Ana-blog
(Es jodido seguir reglas cuando la empresa es tuya y nadie te jode jaja). 
)
, ahora ya te entendí
| Aunque asesoramos como consultores de Marketing & IT a muchos clientes "conocidos" y agencias de Marketing de nivel alto.
