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Cómo tratar, pelear y manejar a clientes

Últimamente he leído muchos post en donde la gente se queja que es imposible y poco factible lidiar contra los clientes sin que uno se joda terminantemente.

No solo eso, parece que el cliente fuera más un enemigo que nuestra fuente de trabajo. He llegado a leer comentarios donde el cliente prácticamente hace lo que quiera ejerciendo "poder" sobre el freelancer o la empresa.

Historía Real.

Siendo el líder de mi empresa, siempre trato a los clientes principales personalmente. Uno de ellos, es una empresa multinacional de gran renombre mundial. Como tal, hace fuerza de ello en toda etapa de negociación y trabajo.

Estamos actualmente desarrollandoles un sistema de Intra-Extra net de administración que cobramos el triple de lo usual, y ellos aceptaron GUSTOSAMENTE en tiempo, forma y costo.

El desarrollo se mantiene el lineas generales muy bien, y estamos llegando a la etapa 3 del proyecto, la etapa final, sin siquiera una molestia o roce con nuestro cliente. Y este asegura, mantenerse conforme y ha pagado en termino sus cuotas ($)

Estrategia de Negociación.

¿No les sorprendió que un cliente de ese porte no intentará bajar el costo presentado?
¿Que aceptara los tiempos y formas?
¿Que no causará problemas?
¿Que espere tranquilo a ver que estamos haciendo sin "espiar" en el medio?


Esto no es porque si, es dado a los siguientes factores cuidadosamente planeados:

1. Presupuesto Formal: Cuando desarrollamos el presupuesto, no solo mandamos un mero mail, sino que escribimos una estructura muy delineada de lo que consistirá el desarrollo, gráficos informativos de nuestros planes, gráficos de linea de tiempo para el cronograma y una página especialmente dedicada a costos y cobros con tiempos.

Cuando el cliente lo acepta, además, exigimos la comprobación por e-mail de la aceptación usando una cuenta corporativa de la empresa. Mucho más sencillo que un contrato !

Ventajas: El cliente se siente seguro de lo que compra, y además, guiado y asesorado. En este caso, hasta nos llamó para en sus palabra

"Felicidades, les otorgamos la cuenta por la seriedad y prolijidad que ha tenido su presentación, más allá de que su costo ha sido el más elevado, pero han sabido defender en papel sus valía. Realmente esperamos continúen asi en todo el desarrollo".


2. Brief Técnico: Al desarrollar proyectos largos, enviamos al comenzar, aproximadamente a los 15 días, un brief técnico, muy detallado y estructurado, con nuestro plan a nivel general de programación. Escrito para clientes, si nada bizarro que no puedan entender que les explica como el equipo esta trabajando.

Ventajas: Alivia la presión del cliente de sentirse inseguro, mejora su comunicación con su cliente y brinda mayor solidez a su servicio.

3. Comunicaciones Via E-mail: Al comunicarnos con nuestro cliente, siempre dejamos asentado que se charló antes de dar un paso hacia adelante. Incluso en reuniones, pasamos luego las conclusiones por e-mail y exigimos su confirmación.

Ventajas: Evita el "yo te dije que..." y da mucha más seriedad a la relación Proveedor-Cliente.

Problema Real.

¿Sirve todo esto entonces? Si. Miren lo que pasó el día de hoy:

Mediante un contacto por mail el cliente dice:

Cliente: "Estamos nerviosos, hace mucho tiempo hemos pagado, y no hemos visto aun que se esta haciendo o si tienen problemas en la comprensión del proyecto. Estamos urgidos del desarrollo. ¿Por que no vienen a nuestras oficinas para charlar del estado?"

Nuestra Respuesta: "Claro pero ¿El brief técnico que enviamos no estaba claro?"

Cliente: "Si"

Nuestra Respuesta: "¿Entonces cual es el sentido de la reunión? No habrá nada más que puros tecnicismos abstractos planteados al momento que no le mostraremos para evitar ruidos y además no tendrá sentido ya que todo esta detallado formalmente."

Cliente: "Disculpen! Tienen absolutamente razón. Nos disculpamos por haberles hecho perder el tiempo, desde ya tienen la razón y no deseamos interferir en su proceso de trabajo. Confiamos que su trabajo será lo que esperamos. ¿Requieren de más dinero en adelanto para asegurar el desarrollo?"

Nuestra Respuesta: "Fijense el plan de cobros, la próxima semana deberíamos cobrar la siguiente cuota"

Cliente: "Y así será, avisennos si en algo más podemos serles de ayuda y nuevamente disculpas por la desconfianza y perdida de tiempo"


Conclusión.

Los clientes desean algo que podemos darle y a cambio nos dan un gran beneficio. Pero para poder obtener ese beneficio y cuidar las futuras relaciones con el cliente, se deben mantener ciertas formas y maneras de trabajar.

¡Haciendolo, pueden negociar en base a mantener el cliente y no dejarse pisotear !

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