El soporte técnico siempre a tu servicio

Problemas de mi conexión esta mañana me recordaron un oscuro pasado; 2 meses como soporte técnico de uno de los grandes ISPs (Internet Service Provider) del país
Porque si hay algo que curta mas que 2 años de cálculo integral a un ingeniero es el trabajo del soporte.

En un mundo ideal, cuando uno piensa en la gente de soporte técnico imagina grandes especialistas formados en la materia y de experiencia en el campo donde están trabajando; pero como la realidad y la ficción solo se unen casualmente encontramos a un bachiller que hizo el curso "Hágase certificado internacional en maicrosof Güord en 90 días" y se cree "El maestro h4x0r de la computación" y a la niña de dulce voz entrenada y contratada directamente por el supervisor cuyas respuestas se encuentran pregrabadas en un post-it cuidadosamente colocado alrededor de su monitor de soporte.

Así fue el panorama que encontré, llegábamos 3 personas de las cuales contratarían a 2; Ed, una mujer de unos 19 años con un libro llamado "Programming Perl" de O’Reilly y otro de traje con peinado perfecto y lentes de 300 dólares... pero cara de tonto ya saben.

Los detalles de la entrevista son un poco aburridos
Entrevistador : ¿Puedes explicar como funciona Internet?
Ed: Si
Entrevistador : ...
Entrevistador : Que bueno

Y un poco mas de preguntas, algunas interesantes, otras sin sentido (¿Cómo le cambias la extensión a un archivo?) y una revisión de veracidad de mis estudios.

Dos días después estaba a bordo, me presentan a los 2 operadores de soporte técnico y me dicen que íbamos a reemplazar a 2 que renunciaron ... ¿Por qué alguien renunciaría a este tipo de trabajo?.
A partir de ese día era "Soporte técnico avanzado", junto con aquella muchacha que estaba aprendiendo Perl

Curso extra rápido de soporte técnico del ISP

Si algo me pudo partir de la risa en ese trabajo fue el corto curso que nos dieron acerca de que debíamos hacer; nos mostraron el software que usan para controlar cada vez que nos paramos al baño y cada llamada que recibimos; nos advierten "Cada llamada esta monitoreada por el sistema de bla bla bla"

Y llego el momento crucial, Metodología de respuesta a una llamada de soporte por el Inge. Pedro Hermenegildo Gómez.

"Si es un problema del navegador o de alguna pagina deben preguntarle si tienen instalado el Flash Player y el Real Player y decirles que lo instalen, no importa el problema"

"Eh, disculpe Inge. ¿Y si la pagina usa algún elemento de Java o si es un problema con un segmento de los servidores DNS que impide ver una sección de la web les decimos lo mismo" ... aunque ya conocía la respuesta, no perdía nada preguntando

"SI... y no olviden colgar amablemente después"

Pero como no, en cada minuto la conversación se hacia mas avanzada

"Cuando alguien llame diciendo que su router no sincroniza, háganle desconectar todos los cables del PC y del router, desconectar la electricidad y volve a conectarlos"

"¿Y si ya sabemos que es un sector de la red que esta en mantenimiento?"

"También"


Así llegamos al gran final

"Si el usuario no cuelga después de las excusas repasadas en los puntos 3 y 4, tu, Ed y tu, rubia programadora de Perl, les responderán, ustedes desde hoy están asignados a soporte avanzado "

[Suena "Aleluya" de fondo]

Los días eran aburridos, casi la mayoría de los lus.. err usuarios del servicio eran filtrados por los 2 tipejos aquellos que ya conocen, cuando iba por 3 vez en el día al baño mi consola empezaba a parpadear en rojo de una manera muy divertida y la rubia traía un libro distinto a diario ... era un buen elemento a conocer aunque fuera para convencerme que aun hay esperanza para la humanidad
Un día vi en cola de espera a un usuario porque los dos operadores estaban ocupados... ¿Tomar una llamada de soporte básico no debe ser malo?

"Hola, soporte técnico, le habla Ed"

"El Internet no me funciona"

Bien, cero saludos, buen inicio
"¿Cómo no funciona?"

"Pues eso, no funciona el Internet"

Decidido a saltarme las rígidas reglas de la compañía de hacerle desconectar la electricidad de toda su manzana decidí indagar el problema
"Veamos, ¿Por qué lo dice? ¿Qué hace en su PC?"

"Pues abro el Internet y no pasa nada, eso no sirve"

¿Abro el Internet?, ¿Que rayos?

"¿Cómo abre Internet?"

"Pues como se abre siempre"

"¿Cómo? ."

"Pues hay en la e azul del Internet"

Si es que esta claro que Bill Gates invento Internet, los computadores y los árboles de manzanas
"Entonces usted abre Internet Explorer"

"No me hable en sus términos técnicos, yo soy abogado y no me funciona el Internet, repárelo"

"OK, que pasa cuando usted le da doble click al icono de la e azul"

"¿ I c o n o ?"

Esto empieza a bordear el surrealismo
"A la E azul"

"Aps, pues cojo el ratón voy hasta la E oprimo dos veces y no pasa nada; eso fijo es problema allá de ustedes y esto que sale tan caro"

"mmm, entiendo, déme un momento verifico unos datos en el sistema"

Debo pararme al baño a vomitar, lo que hace que mi consola empiece a flashear en rojo una vez mas, vuelvo intentando mantener mi cordura
"Su problema no esta relacionado con nosotros sino con su PC, debería llevarlo a un técnico, probablemente tenga algún virus o..."

"¿COMO VA A TENER VIRUS? Si yo tengo un antivirus, tengo el mortom actualizado y todo por mi primo el pringado de turno"

"Señor, puede ser un virus muy nuevo que llego a su PC o..." me arrepentí, mencionarle la palabra spyware conllevaría a un brutal asesinato de neuronas al escuchar su respuesta; "o que su PC ya necesita ser revisado por un técnico especializado"

"No, eso es problema de ustedes pero se lo quieren quitar de encima mandándome a pagar un técnico, pues sepa que soy abogado y puedo demandarlos por no ayudar a un usuario que..." en esos momentos escucho un sonido que no se si clasificarlo como una dulce melodía o una fría puñalada en el corazón... escucho el típico sonido de un nuevo mensaje en Messenger al otro lado de la linea "Espere un momento" me dice aquel entrañable usuario...

"Señor, Internet esta funcionando perfectamente en su computador"

"¿Ahora me dice mentiroso? Como va a..."

"Hace un momento uso Messenger, ¿verdad?"

"Si, me llego un mensaje por el masanjer ese, ¿y que?"

"Ese programa se conecta a Internet para hablar con otras personas, Internet no es solo el navegador por ende el problema no es nuestro sino de su PC, que tenga un buen día"

"pero q..." >click<

La verdad ser soporte técnico avanzado es increíblemente aburridor, descubrí que la rubia programadora tenia novio porque hablaba con el usando el numero de soporte, también descubrí que fuera de su novio, su amistad con el universo masculino es nula e impenetrable así que nada mas que hacer... porque pocas llamadas pasan a soporte avanzado ... hasta ese día

"Ed, te paso una llamada para soporte avanzado"

"Hola, soporte avanzado"

"Hola, vera, tengo mi router 340G que me dieron por defecto y he comprado un router 1337xx marca Ifrinziergh!, quisiera que por favor lo configuraran"

"Ehm, no puedo dar soporte a todas las marcas de routers pero puedo decirle los datos que debe colocar, mire, son los DNS que..."

"No, lo quiero para armar una red interna, ya tengo los cables y todo, pero no se donde conectar el router"

"eh?"

"Es que quiero compartir Internet en mi casa"

"Bueno, no es precisamente lo que nosotros cubrimos pero debe conectarlo en el puerto UP si tiene un hub o si tiene un switch en..."

"¿hub? ¿switch?"

"Si"

"¿Que es eso?"

"¿Como pensaba armar la red?"

"Bueno, el router ese tiene 4 puertos, ahí iba a conectar el cable serial"

"SERIAL??"

"Es que tengo cables seriales porque no encontré esos grises delgados, sirven igual no, esos son los que tiene el router"

Pues resulta que era un router bastante caro, algo como un Clon de un CISCO, obviamente con puertos seriales de conexión a las terminales y otras tantas cosas pero nada que ver con lo que el pensaba...

Mes y medio después, era el maestro del engaño; podía hacer creerle a un usuario que el problema no era su conexión sino la alta radiación que emitía la luna en las noches y es que hay es donde uno descubre que son los usuarios los que convierten a personas normales con el entusiasmo de ayudar en bastardos operadores del infierno (BOFH).
Recibí mi ultima llamada...

"Hola, habla Ed BOFH"

"No me funciona Internet"

Uno se acostumbra a recibir así las llamadas, así que me quite problemas de preguntarle cosas tontas con la esperanza de encontrar conocimiento en sus frías cabezas y pase al grano
"¿Que sistema operativo tiene?"

"¿Qué es eso?"

"¿Qué Windows tiene?"

"equis pé"

Joder!

Intentando no preocuparme demasiado, saque la "Lista de excusas" y simplemente leí una aleatoria, tal como lo habría hecho Simon Travaglia
"Err, si, hay un problema en su sector de... resonancia de pulso electromagnético en el cobre, estará solucionado pronto"

"¿Que?, no señor, no!, tengo que enviar ahora mismo un formulario de ingreso a la embajada de Kazajstán o no podré volver a ver a mi madre"

Oh, ¿Como una madre que vive en el eje del mal pudo engendrarte?

"Ah señor cuanto lo siento pero no podemos hacer nada aho..."

"COMO QUE NO PUEDE ESTUPIDO!, usted debe trabajar para los usuarios"

e s t u p i d o ... oh si ... eso dijo ... estupido ...

"Oh si, lo lamento señor, vamos a ver que puedo hacer por usted"

"Eso es, así deben trabajar allá, para eso pagan"

"Tiene permisos de administrador en su maquina"

"Si señor, la maquina es mía, yo la administro"

"Pero su usuario tiene... " caso perdido ..."Mete alguna contraseña al arrancar su PC"

"No" ... toma ya!, otro usuario de Windows navegando con privilegios de administrador

"Bien, vamos a hacer unas pruebas... mmm ... vaya a inicio->ejecutar y ahí escriba cmd y oprima ENTER
Ahora escriba ipconfig y dícteme todo lo que le salio"

"ochenta puntito veinticuatro puntito..."

Tomo nota...

"Bien, ahora por favor dígame su numero telefónico"

¿Mencione que este ISP también da línea telefónica?

"XXXX"

Oh si, es de aquí

"mm, entonces su numero de identificación es XXXX ¿verdad?"

"Si... eh disculpe, ¿Que tiene que ver esto con el arreglo de Internet?"

"Señor soy un experto, no se preocupe; bien, ahora vaya a Mi PC hay de click derecho a su disco duro y vaya a donde dice ‘Compartir’ y..."

"Y esto arregla Internet"

"Claro que si señor, eso permite que pueda conectarse y compartir cualquier pagina, es clave para entrar a Internet"

"Oh, no tenia idea"

"Estamos para ayudar, ahora déme unos minutos arreglare algunas cosas aquí"

Bien, estaba correctamente conectado a Internet pero no le abría el navegador, su IP estaba respondiendo a los pings y ahora que había compartido todo su disco podía entrar libremente... note muchos mp3 y películas ilegales... algunos datos financieros cuidadosamente guardados en un archivo de Word y ... oh pornografía no muy legal.
Mi plan original era eliminar todo esto y darle una buena limpieza a su disco duro... pero que mejor que ser un buen ciudadano

"Señor, parece que desde aquí estamos un poco limitados así que uno de nuestros técnicos le hará una visita sin costo alguno, podría darme su dirección"

"Claro, es la Calle X #XX-X"

"Muchas gracias, en breve estaremos allá, por favor permanezca en su casa por las próximas dos horas"

"Por supuesto"

Hora de almorzar... al calor de la cafeína desde el teléfono público de enfrente hago una llamada anónima

"Habla con la policía, en que puedo ayudarle"

"Hola, soy técnico de computadoras y hoy cuando fui a limpiar de virus el PC de un usuario me encontré con material de piratería" Como le gusta esa palabra al brazo de la ley; "También encontré fotos de su hija muy obscenas"

"Hizo bien en avisarnos"

"Soy un honesto ciudadano, su dirección es calle XX #XX-X y su nombre es Luseriano Rodríguez"

Luego simplemente renuncie... lo que al parecer elimino (Por ahorrar costos) todas las grabaciones de voz referentes a mi que quedaban allá.

Ahora solamente me rió cada vez que llamo a soporte técnico por una desincronización de mi router y me preguntan que versión de Internet Explorer tengo o que si ya instale el Real Player... oh la dura vida que algunos vivimos

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