La frase que acompaña este artículo es una que continuamente usamos en mi empresa. Cuando se la comenté a un amigo hace un tiempo, éste, sorprendido, me comentaba que cómo era posible que pensara así. Para él, la premisa de "El cliente siempre tiene la razón" era totalmente válida y el principal argumento que me presentaba era que dependía de los clientes porque estos eran los que le pagaban.

Discrepo con esa afirmación. Ciertamente, existen muchos mercados donde esa máxima puede ser cierta, pero el problema de la misma es que sugiere que los clientes saben claramente lo que quieren y esto es una situación que rara vez sucede. Hace un tiempo hablé de algunos tipos de clientes que uno podía encontrar y tal vez una característica común de varios de ellos era la falta de ideas claras sobre qué necesitan.

Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro está. Nosotros mismos somos clientes y consumidores en diversas ocasiones del día, y en muchas de ellas, no sabemos qué queremos y qué necesitamos. Vayamos al médico por alguna dolencia, y terminaremos descubriendo que ese dolor de muelas es el que causaba los dolores de espalda que nos aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan nuestra conexión eléctrica o las tuberías, y veamos cuantas veces acertamos.

En términos prácticos, es un tema de leverage; de quién tiene el mayor peso en una relación (inicialmente) asimétrica de poder. El pensamiento inicial nos llevaría a considerar que lo tendrían los clientes, al ser estos los que finalmente entregaran una recompensa por nuestro labor. Pero no necesariamente. Son los clientes los que se benefician de nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la mejor solución, y demostrarles los caminos apropiados para ayudarlos.

Responder de esa manera nos hace lidear con mucha más responsabilidad, claro está. Y es muchas veces más fácil simplemente aceptar cada requerimiento y cambio en lugar de considerarlo cuidadosamente y saber cuando decir no. Es más sencillo y menos complejo, y tal vez puedas dormir unas horas más cada día. Tal vez incluso "no pase nada" durante un tiempo, pero estarás dando una falsa sensación de seguridad.

Eventualmente, de una u otra manera, verás que el proyecto no tiene mucho sentido ya para ti:

Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una idea que tengamos no es una actitud de desacato. Es una faceta de ser profesional, de preocuparnos en no dar la solución sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversión que han hecho en nuestros servicios valió la pena y no simplemente alquilaron por un tiempo a alguien que sólo asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente satisfecho busca.

No temamos a defender una posición, a negarnos a aceptar algún cambio si sabemos que de otro modo, estará este afectando el resultado de nuestra labor. Tampoco temamos aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar compromisos entre las ideas que pueden existir. Cada proyecto es distinto y debe ser enfocado acorde.

Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es defender nuestros conocimientos y expertise de un tema; un cliente inteligente la valorará en mucho y confiará en nuestro trabajo mucho más. Existirán otros, claro está, que pueden tomarlo negativamente, ¡una rebeldía!, ¡un desacato!. Ya es decisión de cada uno determinar si nos interesa empezar una relación laboral con ellos o si no es mejor orientarnos a mejores experiencias