Developer At Work

Uno de los mayores comentarios que normalmente leo por la web o escucho de compañeros que igual que yo trataron de abrir su propio camino (ya sea de manera independiente o abriendo una propia empresa) es la dificultad que encuentran en el trato con los clientes. Incluso, varios de ellos consideraban cambiar de rumbo para evitar mayores tensiones y malentendidos.

Definitivamente, no podemos negar que alguna vez nos hemos sentido así, o que han sucedido situaciones que nos hacer cuestionar las decisiones. Sin embargo, creo que siempre es bueno compartir las experiencias vividas, intercambiar anécdotas puede ayudarnos a tener más herramientas a mano que podamos utilizar para cuando nos toque tratar una vez más con alguno de aquellos clientes “especiales”.

¿A qué nos enfrentamos?

Cada cliente tiene sus particularidades propias, pero eso no evita que podamos generalizar algunas conductas comunes entre varios de ellos:

Los clientes que menos pagan, exigirán más. Sospecho que todos en alguna oportunidad hemos tenido un cliente similar: llega con una propuesta inocente, sencilla y aparentemente inocua. Incluso la consideramos un favor. Error número uno: en los negocios serios, no hay favores. Al menos no como los conocemos. Al aceptar el proyecto a bajo costo, su impresión de nosotros también disminuirá y pronto creerá que cada cambio que solicita no agrega al precio.

Y la historia no acabará ahí, pues pronto el “pequeño proyecto” crecerá monstruosamente (mas no el presupuesto) y se empezará a trabajar en pérdida. En mis primeros años trabajando como independiente, tuve como proyecto (de un amigo) una aplicación de demoró algo de tres años desarrollarla, debido a los continuos cambias y problemas de presupuesto.

La mejor forma para librarse de esta situación es simplemente elevar nuestros honorarios, de manera de lograr que el cliente pueda ver el valor real de lo que exige, o de lo contrario decida dejar de usar nuestros servicios y optar por otra solución más económica. En ambos casos, salimos ganando, ya que un buen negocio poco ganará invirtiendo recursos en proyectos de ese gama.

Aquellos clientes que no cumplen con las fechas de entrega… pero te las exigen. Tal vez menos comunes, pero existentes. Son aquellos que firman acuerdos de entrega de documentos, textos, requerimientos, pero que al llegar la fecha, pide aplazamientos, ignoran los mensajes o simplemente envían cuando lo desean. Eso sí, no permiten que ese trato se haga con ellos y exigirán que se cumplan con los tiempos y no entenderán las razones que expresemos.

La mejor forma de lidiar con éstos clientes es dejar las reglas en claro desde el comienzo, y mucho mejor si el contrato (de existir) maneja ese tipo de incidencias. Hacerle entender que no se pueden cumplir con los entregables y él no cumple con los suyos. Es mejor además no basar las fechas de nuestras entregas en días específicos, sino condicionadas al cumplimiento de ciertos requisitos (tanto propios como de los clientes)

Los que nunca están satisfechos. Es tal vez uno de los problemas que puede afectar nuestra percepción sobre lo que entregamos y la calidad del trabajo ya que siempre responderá con una semi-sonrisa, con una escueta aprobación vía mail o con una expresión de desilusión.

Debemos entender primero que no somos nosotros los que no hemos llegado al cliente, si no que es éste el que no se ha comunicado totalmente con nosotros y debemos ayudarlo a hacerlo. La mejor forma es preguntarle claramente qué es lo que siente que le falta, en términos que podamos emplear. Respuestas como “lo siento vacío” no nos ayudan a mejorar el trabajo ya que es una frase expresada en términos subjetivos. Decir, sin embargo: “la separación entre las columnas y la cabecera es muy amplia” es algo un poco mejor y al menos nos da una pista de lo que está buscando.

Asimismo, debemos ser claros durante el proceso de desarrollo de como evoluciona el proyecto, evitar sorpresas a última hora y mantener una clara comunicación.

Aquel que tiene totalmente claro lo que desea. Es un caso potencialmente peligroso: un cliente se acerca con un bosquejo bastante específico de lo que requiere, o incluso un prototipo sencillo que él o algún conocido ha realizado esperando que nos encarguemos de la implementación final.

En algunos casos puede ser algo ideal, ya que podemos estar frente a un cliente conocedor del tema, lo que podría llevar a disminuir los “encuentros” de opinión durante la creación. Sin embargo, tenemos que evaluar si es el proyecto uno que puede ser provechoso para nuestras carreras. No porque el prototipo esté completo y semi-funcional indica que está bien analizado, y seguir las indicaciones al pie de la letra de lo que solicita el cliente podría convertir al proyecto en un mal referente de la calidad que poseemos. Después de todo, éste acuda a nosotros en búsqueda de un profesional y debemos dejar claro la relación entre ambos desde el inicio.

Los que no pagan a tiempo. Tal vez uno de los problemas más comunes y frecuentes entre los clientes es cancelar las deudas en las fechas concretadas. Puede ser un problema de liquidez, que estén esperando que otro cliente les cancele a ellos otras deudas, o simplemente trabajen en un ciclo de facturación distinto al nuestro. Sin embargo, esto afecta directamente nuestras operaciones ya que cada proyecto conlleva a gastos que debemos cubrir.

Desgraciadamente, es una de las situaciones más delicadas de tratar. Normalmente se incluyen en el contrato cláusulas que referencian el problema, pero dependiendo de las circunstancias, un litigio puede costar más aún. Es muy importante conocer a los clientes e investigarlos así como ellos lo hacen con nosotros. Actualmente es muy sencillo contactarse con colegas que puedan tener contacto o información sobre estos clientes y prevenir futuros problemas. Eso sí, siempre debemos tomar las opiniones con cautela.

El que llama a todas horas, y quiere tu número de casa. Afortunadamente sólo me he enfrentado a uno de éste tipo, pero bastó para evitarlos de todas las maneras. Pueden identificarlo cuando solicita muchos datos de contacto, cuando no deja esperar un día para llamar y confirmar algún dato específico.

Por regla general, nunca he dado mi teléfono de casa a ningún cliente, pero conozco a personas que sí y viven en un real infierno. La mejor forma de tratar con un cliente así es enfrentar directamente la situación y explicarle que a pesar de ser independientes, también tienen horarios para estar en casa y no trabajan 24/7, así como no es él el único cliente que manejan. Es importante también explicarle que cada momento que toman en contestarle sus preguntas es un momento menos que pueden utilizar en avanzar su proyecto. Si aún así continua trabajando de esa manera, normalmente mencionar que elevarán su tarifa hará que piensen una vez más antes de llamar o escribir más seguido. O de lo contrario podrás ganar mucho dinero extra.

¿Son todos los clientes así?

Ciertamente no, y muchos de los clientes son realmente buenos clientes pero con algunos defectos de los expresados anteriormente. Lo que debemos tener en cuenta siempre es no caer en la adulación y soportar todo lo que haga uno de ellos. Debemos tener claro que nosotros elegimos los clientes que nos convienen de la misma manera en que ellos eligen los profesionales que les permitan llegar a sus objetivos.

Cada cliente no es sólo un proyecto y un incremento económico más; es también una oportunidad de probar nuevas tecnologías, implementar nuevas prácticas, desarrollar en un campo en el que tenemos poca experiencia, participar en proyectos que aumenten renombre a nuestras prácticas, y otros elementos relacionados. Es según estos atributos bajo los cuáles deberíamos decidir qué clientes tomar y cuáles no, buscando todo aquél que se alinee a los objetivos que poseemos como profesionales en un ámbito bastante competitivo.