Últimamente he leído muchos post en donde la gente se queja que es imposible y poco factible lidiar contra los clientes sin que uno se joda terminantemente.
No solo eso, parece que el cliente fuera más un enemigo que nuestra fuente de trabajo. He llegado a leer comentarios donde el cliente prácticamente hace lo que quiera ejerciendo "poder" sobre el freelancer o la empresa.
Historía Real.
Siendo el líder de mi empresa, siempre trato a los clientes principales personalmente. Uno de ellos, es una empresa multinacional de gran renombre mundial. Como tal, hace fuerza de ello en toda etapa de negociación y trabajo.
Estamos actualmente desarrollandoles un sistema de Intra-Extra net de administración que cobramos el triple de lo usual, y ellos aceptaron GUSTOSAMENTE en tiempo, forma y costo.
El desarrollo se mantiene el lineas generales muy bien, y estamos llegando a la etapa 3 del proyecto, la etapa final, sin siquiera una molestia o roce con nuestro cliente. Y este asegura, mantenerse conforme y ha pagado en termino sus cuotas ($)
Estrategia de Negociación.
¿No les sorprendió que un cliente de ese porte no intentará bajar el costo presentado?
¿Que aceptara los tiempos y formas?
¿Que no causará problemas?
¿Que espere tranquilo a ver que estamos haciendo sin "espiar" en el medio?
Esto no es porque si, es dado a los siguientes factores cuidadosamente planeados:
1. Presupuesto Formal: Cuando desarrollamos el presupuesto, no solo mandamos un mero mail, sino que escribimos una estructura muy delineada de lo que consistirá el desarrollo, gráficos informativos de nuestros planes, gráficos de linea de tiempo para el cronograma y una página especialmente dedicada a costos y cobros con tiempos.
Cuando el cliente lo acepta, además, exigimos la comprobación por e-mail de la aceptación usando una cuenta corporativa de la empresa. Mucho más sencillo que un contrato !
Ventajas: El cliente se siente seguro de lo que compra, y además, guiado y asesorado. En este caso, hasta nos llamó para en sus palabra
2. Brief Técnico: Al desarrollar proyectos largos, enviamos al comenzar, aproximadamente a los 15 días, un brief técnico, muy detallado y estructurado, con nuestro plan a nivel general de programación. Escrito para clientes, si nada bizarro que no puedan entender que les explica como el equipo esta trabajando.
Ventajas: Alivia la presión del cliente de sentirse inseguro, mejora su comunicación con su cliente y brinda mayor solidez a su servicio.
3. Comunicaciones Via E-mail: Al comunicarnos con nuestro cliente, siempre dejamos asentado que se charló antes de dar un paso hacia adelante. Incluso en reuniones, pasamos luego las conclusiones por e-mail y exigimos su confirmación.
Ventajas: Evita el "yo te dije que..." y da mucha más seriedad a la relación Proveedor-Cliente.
Problema Real.
¿Sirve todo esto entonces? Si. Miren lo que pasó el día de hoy:
Mediante un contacto por mail el cliente dice:
Nuestra Respuesta: "Claro pero ¿El brief técnico que enviamos no estaba claro?"
Cliente: "Si"
Nuestra Respuesta: "¿Entonces cual es el sentido de la reunión? No habrá nada más que puros tecnicismos abstractos planteados al momento que no le mostraremos para evitar ruidos y además no tendrá sentido ya que todo esta detallado formalmente."
Cliente: "Disculpen! Tienen absolutamente razón. Nos disculpamos por haberles hecho perder el tiempo, desde ya tienen la razón y no deseamos interferir en su proceso de trabajo. Confiamos que su trabajo será lo que esperamos. ¿Requieren de más dinero en adelanto para asegurar el desarrollo?"
Nuestra Respuesta: "Fijense el plan de cobros, la próxima semana deberíamos cobrar la siguiente cuota"
Cliente: "Y así será, avisennos si en algo más podemos serles de ayuda y nuevamente disculpas por la desconfianza y perdida de tiempo"
Conclusión.
Los clientes desean algo que podemos darle y a cambio nos dan un gran beneficio. Pero para poder obtener ese beneficio y cuidar las futuras relaciones con el cliente, se deben mantener ciertas formas y maneras de trabajar.
¡Haciendolo, pueden negociar en base a mantener el cliente y no dejarse pisotear !
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Un trabajo bien planificado y bien prestentado siempre (seguramente) dará sus frutos...Pero creo que el cliente también tiene que tener el proyecto bien claro y acotado, y tiene mucha responsabilidad en el buen flujo cliente-proveedor (proyecto aceptado, proyecto en fase de desarrollo y de repente zas! modificación al canto de última hora que requiere una reestructuración completa. Y ya se que todo esto va especificado pero hay clientes de cabeza cuadrada que no llegan a entender el coste de dicha modificación...).
Por experiencia...más que nada...
Agur!
Hellvetika: La mejor manera para atacar eso es, bajo mi experiencia, tratar de mantener ciclos de ejecución del proyecto pequeños, que te brinden mayor agilidad y capacidad de enfrentar esos cambios -además que el impacto en costo es mucho menor (y de paso, evitamos la típica curva de "Costo vs. Etapa de Proyecto")- y dejar claras previamente las reglas del juego para evitar "malentendidos" a futuro, ya sea en contrato, acuerdo, email o lo que sea que utilices
En cuanto a la alternativa que planteas, totalmente acertada...Gracias por los consejos!
La solución fue simplemente reunirnos con él y explicarle que nosotros trabajábamos según los cronogramas/formas explicadas previamente, y que si gustaba podíamos hacer una reunión adicional para informar avances pero que en esa etapa eran temas muy técnicos y que finalmente no tendrían de mucho interés ni utilidad para él.
Maneras siempre hay, y si, por último, tienes que dejar ir a un cliente porque impone demasiado una temática que choca con tu propia cultura, puedes pensar siempre en si deseas mantenerlo o no. Muchos lo han hecho antes, y no serías el último. Además, como lo veo, mientras menos clientes "difíciles" tienes, más clientes interesantes llegarán. Como se dice, cantidad no es calidad.
Por Aoyama el 16 de Noviembre de 2007
No siempre funciona el portarte amable con el cliente y ser su amigo, ya que algunos pueden tomar exceso de confianza y pedirte cosas que afectarán el desarrollo del proyecto por mera "amistad" eso es lo que hay que evitar a toda costa.
Excelente artículo Hernan, necesitamos muchos más post's de calidad como este.
Está claro que dejar las cosas bien concisas al principio es un toque de calidad y profesionalidad, problema que muchas veces he tenido por no dejar las cosas bien claras por escrito
Por Aoyama el 16 de Noviembre de 2007
Reymond :
No amigo Reymond, solo darle un trato amable. Yo no hago negocios con amigos si a eso te refieres, porque siempre sale uno perdiendo lo veas por donde lo veas, un cliente es un cliente, y no debes verlo de otra forma. Y no, el exceso de confianza es porqué uno mismo rompe esa delgada línea o se lo permite al cliente, siempre debes recordarle de la forma más amable posible, qué es el tu cliente y tu su proveedor.
Tengo varios clientes que se han vuelto amigos, e incluso a veces he necesitado de sus servicios (recursos humanos, imprenta, etc.,) poniéndonos en situación laboral inversa
Todo esto me ha hecho recordar la nueva frase para mi empresa: "Sabemos que el cliente siempre pierde la razón"
Por Aoyama el 16 de Noviembre de 2007
Conde Yarquat de Twitvile :
Muy cierto. A lo que yo me refería es que cuando estamos hablando de una relación comercial, el cliente es un cliente y nadamás, eso, no impide dado el trato cordial y amable, que podamos entablar relaciones inversas (de proveedor a cliente y viceversa) en las que ahora yo sea el cliente y él el proveedor. Lo que no te impide entablar una amistad con la persona al margen de la relación comercial que tengas con él. Lo que significa que, si el servicio que me ofrece, no me conviene, no lo acepto y no me ando con cosas de "es que ya es mi amigo y se me hace feo no aceptar", de igual manera, él puede optar por no requerir mis servicios.
Yo tengo varios clientes que son mis amigos, pero claro que entiendo que en el trabajo se separa la relacion de amistad con la de negocios.
Totalmente de acuerdo con tu ultimo comentario Aoyama.
Hola man!!!, es cierto siempre se debe desarrollar una estrategia de negocios, incluso para proyectos pequeños
La historia de ejemplo, no es muy buena, tal vez sea verdadera, pero le falta tantas partes que parece de ficción. Igual, no creo que te pongas a detallar tal cual el proceso completo, sino que igual se haría una sintexis
Me gusto tu artículo realmente, es un buen aporte para los desarrolladores y diseñadores que trabajen de manera freelance.
Inclusive dentro de las empresas suele ocurrir casos muy similares en la relación jefe-desarrollador o diseñador
Lo más importante es una clara estructura a implementar en el desarrollo. Y la realización de un modelo de ejecución del proyecto, para que no te empiecen a acosar o te salgan con ninguna otra cosa a la pautada al principio.
Por quien yo? el 17 de Noviembre de 2007
Donde estan los archivos del tutorial?
Por Combito el 17 de Noviembre de 2007
Por | el 17 de Noviembre de 2007
Victor-Nael :
Justamente TODOS empiezan a molestar por los terminos. El cliente es tan serio como se los permitas. Te aseguro que el almacenero de la vuelta, no jode cuando va pagar para que le reconecten la luz en la empresa. jeje Muy extremo si.
Reymond :
No siempre, puede implicarte una ventaja el "Soy tu amigo". Uff si las veces que hemos respondido... "Oye.. claro lo hacemos! Pero recuerda que para poder hacerte el favor, mis empleados deben cobrar, asi que por la relación de confianza que tenemos estaría bueno para darte un mejor descuento me pagues en efectivo esta nueva mejora"
O lo uso para "negociar" mejores tiempos, formas, nuevos trabajos, nuevos beneficios, contactos, etc... Hay muuuuchos factores
esutoraiki :
Hola man!!!, es cierto siempre se debe desarrollar una estrategia de negocios, incluso para proyectos pequeños
La historia de ejemplo, no es muy buena, tal vez sea verdadera, pero le falta tantas partes que parece de ficción. Igual, no creo que te pongas a detallar tal cual el proceso completo, sino que igual se haría una sintexis
Si es cierta y casi completa. Solo le falta las reuniones previas con el cliente. No es muy jodido mantenerlo contento siempre y cuando no falles tu. Cuando uno falla, si es más jodido mantener la postura.
Combito_blog :
Más corporativo usualmente menos entiende, más "dioses" se creen y menos te dejan implementar tus "procesos". Hemos tratado con unos 300 ó más proyectos en mi empresa, de diversas indole, desde el sujeto que comienza un negocio, hasta el asesoramiento a marcas lideres como Pepsi, Rexona, etc.
La clave es mantener tu posición.
Igual no olviden, esto se solapa con tooooodos los otros artículos he escrito, no es simplemente hacer un par de documentos y ya estamos !
quien yo?_blog :
Un brief técnico es un explicativo de lo que harás dentro de un proyecto, a nivel muy detallado y que el cliente sepa hacia donde te diriges.
Puedes hacerlo con palabras (Usualmente asi lo hacemos) o volverte más creativo. Depende la complejidad y tiempo quieras dedicarle.
Aquí te dejo un ejemplo completo.
EJEMPLO:
Caso: Pepsi Argentina
Proyecto: Web Oficina www.pepsi.com.ar
Planteo: Todo debe ser administrable, todo debe parecer un video clip, los usuarios interactuan hasta en la intro.
Brief Técnico Presentado para Guiar las acciones:
1 PDF Visual del Administrador
2 Una demo SWF del Sitio Web (Básica)
3 Apuntes de Conexión e Interactividad
4 Requerimientos de Servidor y del cliente
Manera de Tratar el asunto:
Usando como emblema el Brief Técnico, se mostró, mientras se complementó usando la demo SWF y los apuntes junto a los requerimientos segun correspondiera. También se llevó una copia escrita del presupuesto donde aclaraba los puntos descriptos en el presupuesto desglosado a que correspondian en el PDF.
Durante la reunión, se contó con una laptop WiFi donde se armó un documento de e-mail con todos los comentarios de la reunión. El cual se envío posteriormente a todas las partes para complementar y autorizar el brief técnico.
Vistazo al PDF "Emblema" de la reunión:
[ Explicación de seguridad para que el cliente entienda esto SOLO lo verá y actualizará él ]
[ Servicios Principales y Funcionalidades del Administrador < Aclarandose:Lo que no esta aquí, nunca estará > ]
[ Manera de Controlar la Portada según la animación que se estaba desarrollando (Se llevó la animación SWF aparte) ]
[ Vistazo a la realidad de como editaria cada "cuadrado" de contenido ]
[ Vistazo a la realidad de como editaria cada "cuadrado" de contenido ]
[ Muestra de las opciones que tendría al aprobar usuarios para entrar en la portada ]
[ Segunda propuesta de visualización rápida < Sino se veia de otra forma aquí, no estaría planteado tampoco, se aclaró muy especificamente, que todo se vería como el PDF y no habría desviaciones > ]
[ Reiteración para dejar en "obviedad" la funcionalidad "principal" del admin ]
[ Edición de los Contenidos con sus Datos Reales del PepsiMusic ]
[ Manera en que se editarían los diferentes temas del Chart del PepsiMusic < Se llevó un SWF mostrando el PepsiMusic > ]
[ Explicación de como subirían los temas <Aclaración que solo hasta 2megas> ]
[ Manera en que se controlaría el ranking ]
[ Manera en que se editarían las posiciones de la nota del Chart de Musica ]
[ Manera en que se editarían los diferentes temas del Chart del PepsFutbol < Se llevó un SWF mostrando el PepsFutbol > ]
[ Manera en que se editarían los diferentes equipos del PepsiFutbol ]
[ Manera en que se editarían los diferentes "temas" de futbol de haberlos ]
[ Manera en que se editarían las diferentes posiciones de las noticas del PepsiFutbol ]
[ Control del contenido de Fondos de Pantalla Pepsi ]
[ Manera en que se agrega un JPG de fondo de pantalla <Máximo 2 megas> ]
[ Estadísticas disponibles del Sistema < Se explicó muy profundamente como se realizarían y que habría en cada nivel estadístico> ]
[ Control Viral o de Recomendados del Sistema < Explicando control desde diversas categorías >]
[ Control de contactos desde el formulario ]
Espero les haya servido de algo mis respuestas
Saludos !
Por Allison el 17 de Noviembre de 2007
Por enjoyasaben:D el 17 de Noviembre de 2007
Falta hacerla una entrevista a él loco
Ahora si está muy bueno el tip Grax
Derepente me doy unas andadas de nuevo por Arg, yo estarè por Colegiales.... ¿Me contratas/contratás?
Por ||||||cofigobarra el 17 de Noviembre de 2007
enjoyasaben:D_blog :
Falta hacerla una entrevista a él loco
Ahora si está muy bueno el tip Grax
Derepente me doy unas andadas de nuevo por Arg, yo estarè por Colegiales.... ¿Me contratas/contratás?
1. No soy Hernán Rivas
2. 21
3. JAJAJA
Por careliano el 18 de Noviembre de 2007
careliano_blog :
Vaya Hernán, sí que tienes alto el "sexx appeal"
careliano_blog :
jajajajaja
Pues mi novia dice que le encanta cuando uso negociación para manipular alguna situación con ella
C.Vivas :
Carmen...
Una estrategia de negociación básicamente lo que busca es brindar confianza, no "promesas". La idea general es asesorar a tu cliente, de manera que siempre que habla contigo haya soluciones.
Hay una diferencia entre tomar un proyecto y trabajarlo a liderar un proyecto y llevarlo a buen puerto. Cuando vamos a ver a un cliente, primero escuchamos su problema, resolvemos una situación inicial según lo que cuentan (Usualmente no es muy "claro" que digamos su "problema").
Una vez tenemos la situación inicial, pedimos un tiempo, para presupuestar y darle un cronograma MUY pautado. Te dejo un ejemplo de un planeamiento para un micro-sitio a nivel de tiempos:
[ Siempre se aclara que lo denotado en Rojo, si se pasa de tiempo cuenta un 2x1 en días y pasado demasiado tiempo (Depende cada proyecto) hay que sentarse a re-veer el plan y costos del proyecto ]
Adjunto a eso se le brinda un plan de pagos acordado previamente con ellos y se asienta por escrito para que no exitan dudas. Y el plan de pagos, referencia las diversas etapas del cronograma. Si ello aceptaron, no veo problema en cobrarlo.
De hecho, hemos tenido casos, que nos pagan antes porque estan conformes y seguros. Las empresas grandes no je, las empresas pagan cuando se acordó el pago siempre. A lo sumo te "charlan" para hacerte perder unos días, pero no algo significativo en problematica ya que te han dado la confirmación de cobro.
Si estas muy insegura, puedes demandar al iniciar una orden de compra, que en empresas fuertes, es lo mismo que efectivo, hasta se venden algunas como si fueran cheques jeje.
Como tip, nosotros tenemos 5 planes posibles de financiación del proyecto, que son charlados SOLO al inicio, y pautados dentro del presupuesto. Esto hace que el cliente tenga sus opciones de pago claras desde el comienzo.
Espero haberte sido de ayuda !
Saludos, Hernán . -
Por enjoy el 18 de Noviembre de 2007
Por vanvanero el 19 de Noviembre de 2007
Huelgan las palabras
Hola man!!!, no mentiras Hernan, me gusto más el artículo con el post extenso que hiciste.
Esta mucho más completo. Te felicito por este gran trabajo que hiciste, yo sé que no es fácil sacar tanto tiempo para hacerlo
Por noctam el 20 de Noviembre de 2007
[cite]
Una estrategia de negociación básicamente lo que busca es brindar confianza, no "promesas". La idea general es asesorar a tu cliente, de manera que siempre que habla contigo haya soluciones.
[/cite]
Uno de los mejores articulos que he visto en cristalab desde que visito la pagina (y hace ya años desde que empece), y a la vez creo que cubre muchas de las dudas que se plantean muchas de las personas que visitan esta pagina con ejemplos practicos y situados en el mundo laboral real. Sencillamente de lo mejor.
Creo que dada la inquietud mostrada por muchos clabber por este tipo de temas se deberia tener en cuenta la creacion de una seccion fija especifica sobre estrategias de negociacion en los tutoriales o la creacion de un manual, como se ha echo con Flash y se esta haciendo con otros, con su apartado en los foros.
Creo que el exito de este articulo lo justifica, no creeis?
Por salemterrano el 24 de Noviembre de 2007
por lo que dijo solo tomen la linda presentacion del PDF nada mas.
salem
Por el 25 de Noviembre de 2007
C.Vivas :
Obviamente no eres de Argentina
Aquí es al revés.
Por Luis el 19 de Febrero de 2008
salem
Por: salemterrano_blog
... el resto se lee, pero antes de escribir, es bueno leer, aunque mas no sea, algún librito de cuentos!
Muy buen aporte de todos, el posteador y los comentarios!
Muy buen SITIO.
Gracias a TODOS!
salemterrano_blog :
por lo que dijo solo tomen la linda presentacion del PDF nada mas.
salem
Buenas.
Seguramente te interese más este artículo:
http://www.cristalab.com/blog/48739/como-no-negociar-arruinar-y-perder-a-clientes
Ya que ese caso que mencionas, fue muy similar al que esta planteado, y se termino el sitio en malas condiciones, aunque el "lindo PDF" que mencionas y las maneras de negociación que se usaron con tu empresa, nos permitió con todo supuestamente "perdido", cobrar el 100% del presupuesto (Ni una moneda menos), y es el objetivo plano de este artículo.
Luego de escribir este artículo, recordando ese caso, escribí el que te paso arriba, donde explica como se puede iniciar algo bien, pero por múltiples fallas, sean o no humanas, puedes irte al caño igual. Queria poner un caso bueno y otro caso malo, para que no quedara como que todo siempre sale bien y también hay que saber asumir errores.
Leelo, si precenciaste las reuniones completas, te reíras bastante, ya que es un caso gemelo al que comentas.
Por cierto... Por tu manera de escribir ya se quien eres, y si es así, solo presenciaste esa reunión y jamás te enteraste de los desfazajes conceptuales que surgieron en el medio. De hecho si se entregaron los .fla, pasa que tu empresa los perdió 4 veces, y me canse de discutir con sus cuentas, asi que se dio la directiva aquí de llegar a la última instancia: Exigir el pago y cortar relaciones con la cuenta en si misma. Y te reitero, si quieres pregunta por allí, el trabajo que se presentó estuvo online, luego lo rehicieron para actualizarlo porque jamás internamente se pusieron de acuerdo con mis fuentes (Se quedaron con unas destrozadas jamás las finales finales) y hasta se me pago el 100%. Y no era poco, creeme tu empresa NO queria pagar, y la manera de negociar y llevar la cuenta, hizo que no tuvieran otra opción, asi como yo cumplí, también a la larga ustedes.
Y eso estimado, era la idea principal del artículo, explicar de que forma se deben realizar las diferentes etapas. Y el otro artículo explicaba como aun asi, cuando uno descuida, o no, las cosas se pueden ir igual al caño.
Saludos atentos!!
Por José el 23 de Julio de 2008
Trabajo en una tienda de telefonía movil y llevamos el servicio postventa de reparaciones y tal. En realidad somos intermediarios entre el cliente y el servicio tecnico, nosotros los mandamos por mensajeria a Madrid y despues los devuelven reparados o no segun las condiciones de la garantia. Pues hay un ''chico'' por llamarlo asi, porque no he visto persona mas mal educada en la vida.
Pues bien. Envió su movil a reparar con una averia que a leguas se veia que estaba fuera de garantia. Pero de todas formas se intentó solucionar. El servicio de reparaciones lo devolvió con la indicacion de que estaba fuera de garantía.
Cuando se lo entregé al cliente se pasó 3 horas insultandome y decidí volverlo a mandar con un escrito al servicio tecnico explicandole el tema. Y me lo han devuelto y sigue igual. Que me dicen que no, que no esta en garantia y que no hay nada que hacer.
Y el loco este va venir a recogerlo. Y me dijo que si no lo tenia arreglado se iba a quedar en la tienda y no se iba hasta que no le diese uno nuevo. Que no le importa estar hasta las 12 de la noche.
Acabo de salir de un GRAN problema y ahora me viene este. Yo ya estoy cansado. No tengo ganas de discutir con nadie.
¿Alguien puede decirme o aconsejarme algo que pueda hacer?
Muchas gracias.
Hola man!!!, Bueno yo lo único que te dire es que primero leas el artículo y segundo mires si realmente tu pregunta correspondería a este post o a esta comunidad.